「一度来てくださったお客様に、また来てほしい。でも、売り込みだと思われたくない」——休眠顧客へのご連絡には、こうしたためらいがつきものです。
結論から言うと、休眠顧客フォローで大切なのは「何か月空いたら送るか」だけではありません。なぜその人に連絡するのか、どの文脈で送るのか、送らないほうがよいケースは何かを決めることです。
先に、この記事の要点をまとめます。
- フォローが続かない原因は担当者のやる気ではなく、対象者の一覧化・文面の型・送らない条件という「仕組み」の不在
- 文例はそのまま一斉送信せず、前回の利用内容に合わせて調整して使う。本記事にコピペして調整できる文例集を用意した
- 最初から完全自動化せず、AIが下書き・人が最終確認の分担で始め、月1回だけ記録を見直す
休眠顧客とは、以前は予約や来店があったものの、一定期間来店がないお客様のことです。店舗側から見ると「また来てほしい」相手ですが、お客様側には、忙しい、忘れている、別の店に行った、前回の体験が合わなかったなど、さまざまな理由があります。
だからこそ、休眠フォローは一斉配信ではなく、CRMに残っている来店履歴や問い合わせ内容をもとに、自然な声かけとして設計する必要があります。よびこみぶっきんぐが重視している自動エンゲージも、この「無理なく、忘れず、相手の文脈に合わせて声をかける」考え方が中心です。
なぜ休眠顧客フォローは続かないのか？
対象者を一覧で見られず、文面を毎回ゼロから考え、送ってよい相手かの判断基準もない——「仕組みの不在」が原因で、担当者の意欲の問題ではありません。
店舗で休眠フォローが続かない理由は、スタッフのやる気不足ではありません。多くの場合、仕組みがありません。
- 誰が休眠顧客なのか一覧で見られない
- 前回何を利用した人なのかわからない
- どのタイミングで送るか決まっていない
- 文面を毎回考えるのが負担になる
- 送ってよい連絡手段が管理されていない
- クレームや慎重な対応が必要な人を除外できない
この状態で「定期的にフォローしましょう」と言っても続きません。CRMで対象者を見えるようにし、AIで文面の下書きを作り、人が最後に確認する流れを作るほうが現実的です。そもそも予約情報しか残っていない場合は、フォローの手前に「関係の情報を残す」設計が必要です。この整理は店舗CRMと予約システムの違いをご覧ください。
いつ送ればいい？──業種別タイミングの考え方
業種ごとの自然な来店周期から逆算します。美容室なら45〜90日、飲食店なら30〜90日が休眠の目安ですが、自店のメニューと客層で必ず調整してください。
以下は業種ごとの一般的な考え方です。実際には店舗のメニュー、来店周期、顧客層に合わせて調整します。
| 業種 | 初回フォロー | 休眠の目安 | 声かけの方向性 |
|---|---|---|---|
| 美容室・サロン | 来店後1〜3日 | 45〜90日 | 前回施術の様子確認、次回メンテナンス案内 |
| 整体院・リラクゼーション | 来店後1〜7日 | 30〜60日 | 体調確認、無理のない再来店提案 |
| 飲食店 | 来店後3〜14日 | 30〜90日 | 季節メニュー、記念日、少人数予約の案内 |
| 学習塾・スクール | 問い合わせ後1〜7日 | 14〜30日 | 不安点の確認、体験・面談の案内 |
| クリニック | 内容により慎重に設定 | 診療内容により異なる | リコールや健診案内など、法令・院内方針に沿う |
医療、法律、金融などの専門判断が関わる領域では、AIが勝手に判断した文面を送らない設計が必要です。AIは下書きや候補出しに使い、最終確認は人が行います。
業種によって残すべき顧客情報の項目も変わります。たとえば美容室であれば施術履歴や薬剤情報とセットで設計する必要があり、その具体像は美容室・サロンの「予約・顧客・集客」を1つにまとめる方法で紹介しています。
文例はそのまま使っていい？
そのままの一斉送信は不自然になり逆効果です。店舗の言葉遣い・前回の利用内容・連絡許諾の3点に合わせて、必ず調整してから送ってください。
文例は便利ですが、そのまま一斉送信すると不自然になります。まず、シーンごとの「方向性」を整理します。
| シーン | 文例の方向性 |
|---|---|
| 初回来店後 | 先日はご来店ありがとうございました。前回お話しされていた内容について、その後お困りのことはありませんか。必要であれば、次回の目安もご案内できます。 |
| 前回来店から一定期間経過 | 前回のご利用から少しお時間が空きましたので、ご様子伺いでご連絡しました。無理なご案内ではありませんが、必要なタイミングでまたお役に立てればうれしいです。 |
| 季節メニュー案内 | 季節の変わり目に合わせて、前回ご利用いただいた内容に近いメニューをご用意しています。ご都合のよいタイミングがあればご確認ください。 |
| 口コミ依頼 | 前回のご利用について、もし差し支えなければご感想をいただけますと励みになります。今後のサービス改善にも活用させていただきます。 |
| 送らない判断 | クレーム対応中、連絡停止希望、慎重な医療・法律・金銭相談などは自動送信の対象外にします。 |
ここで重要なのは、文例よりも判断軸です。相手の状態に合っているか。送る理由があるか。送らないほうがよい事情はないか。この3つを確認します。
そのまま調整して使える文例集
〔 〕の差し込み箇所を自店の情報に置き換えれば、そのまま使える長さの文例です。送信前に「この人に送る理由」を一言添えられるかだけ確認してください。
文例1：初回来店後のお礼（来店後1〜3日）
〔氏名〕様 先日は〔店名〕にご来店いただき、ありがとうございました。〔前回の利用メニュー〕はいかがでしたか。仕上がりやその後の様子で気になる点がありましたら、どうぞお気軽にご返信ください。 次回は〔目安の時期〕ごろがおすすめのタイミングです。ご希望の日時がありましたら、こちらからご予約いただけます：〔予約URL〕
使い方メモ：初回のお客様にだけ送ります。ここで返信をもらえると、以降の連絡が「許可された会話」になります。
文例2：来店間隔が空いたお客様への様子伺い（休眠の目安到達時）
〔氏名〕様 こんにちは、〔店名〕の〔担当者名〕です。前回の〔前回の利用メニュー〕から〔期間〕ほど経ちましたので、ご様子伺いでご連絡しました。 その後、調子はいかがでしょうか。無理なご案内ではありませんので、必要なタイミングでまたお役に立てればうれしいです。ご予約はこちらから承っています：〔予約URL〕
使い方メモ：「期間が空いたこと」を責めるニュアンスを避け、様子伺いに徹するのがポイントです。割引を付ける場合も文面の主役にしないほうが自然です。
文例3：季節・新メニューの案内（該当メニュー利用者のみ）
〔氏名〕様 〔店名〕です。〔季節〕に合わせて、以前ご利用いただいた〔前回の利用メニュー〕に近い〔新メニュー名〕をご用意しました。 〔氏名〕様には相性がよさそうでしたので、ご案内させていただきます。ご興味がありましたら、詳細はこちらをご覧ください：〔案内URL〕
使い方メモ：全員配信ではなく「前回◯◯を利用した人」に絞って送ります。絞るほど開封も返信も増えます。
文例4：誕生月のご案内（連絡許諾のある方のみ）
〔氏名〕様 〔店名〕です。〔月〕がお誕生月とのことで、ささやかですが〔特典内容〕をご用意しました。〔有効期限〕までにご来店の際、このメッセージをご提示ください。 素敵な1年になりますように。スタッフ一同、またのご来店をお待ちしています。
使い方メモ：誕生日情報は取得時の同意の範囲で使います。特典の条件（有効期限・併用可否）を短く明記するとトラブルを防げます。
文例5：口コミ・ご感想のお願い（良い体験の直後）
〔氏名〕様 先日はご来店ありがとうございました。もし差し支えなければ、今回のご利用のご感想をお聞かせいただけますと励みになります。 こちらから1〜2分でご記入いただけます：〔口コミURL〕 いただいた内容は、今後のサービス改善にも活用させていただきます。
使い方メモ：送る相手は「体験が良かったと思われる直後の方」に絞ります。休眠期間が長い方への口コミ依頼は逆効果になりがちです。
やってはいけない文例——NG例と直し方
「全員同じ・売り込み一色・停止導線なし」の3拍子が最悪のパターンです。同じ内容でも、相手の文脈を1行入れるだけで印象が変わります。
NG例：
【〔店名〕】期間限定20%OFFキャンペーン実施中！今すぐ予約→〔URL〕
このままでは「誰にでも送っている広告」であることが一目で伝わり、配信停止の引き金になります。直すなら次の形です。
〔氏名〕様、〔店名〕です。前回の〔利用メニュー〕からしばらく経ちましたので、ご案内です。いまの時期は〔理由〕のため、〔メニュー〕を少しお得にご利用いただけます（〔期限〕まで）。ご無理のない範囲で、タイミングが合えばぜひ。
違いは3つです。宛名と前回の文脈があること、割引に「理由」があること、押し付けない結びで終わること。この3点は、AIに下書きさせる場合の指示にもそのまま使えます。
自動エンゲージの設計ステップ
休眠の定義→対象外条件→文面の型→月1回の見直し、の順で作ります。最初の2週間で骨格まで作れます。
ステップ1：休眠の定義を決める
「何日来ていないか」だけでなく、業種やメニューごとの自然な来店周期を考えます。美容室と飲食店と学習塾では、休眠と呼ぶタイミングが違います。
ステップ2：対象外条件を決める
連絡停止希望、クレーム対応中、個別事情が強い相談、慎重な専門判断が必要な内容は除外します。自動化では、送る条件と同じくらい送らない条件が重要です。
ステップ3：文面の型を作る
完全な自動送信を急ぐより、まずはAIが文面の下書きを作り、人が確認する形が安全です。店舗の言葉遣いを反映し、過度な売り込みにならないようにします。AIと人の分担の線引きは、AIで店舗のリピート施策を自動化する考え方で詳しく整理しています。
休眠顧客フォロー・2週間の設計手順図：休眠の定義→対象外条件→文面の型→月1回の見直しの順に設計し、最初の2週間で骨格を作る流れ
ステップ4：月1回だけ見直す
送信数、返信、予約につながった件数、送らなかった理由を確認します。未確認の成果率を記事や営業資料で断定せず、自社の運用データとして少しずつ見ていくことが大切です。
最初の2週間の動き方（手順表）
初めて仕組み化する場合の、現実的なスケジュールです。
| 時期 | やること | ゴール |
|---|---|---|
| 1〜3日目 | 休眠の定義と対象外条件を決める | 「◯日空いたら」「この人には送らない」が文字になっている |
| 4〜7日目 | 予約台帳・顧客メモから対象者を一覧化する | 前回来店日・利用メニュー・連絡許諾つきのリスト |
| 8〜10日目 | 文例集を自店の言葉に調整し、型を3つ作る | お礼・様子伺い・案内の3パターン |
| 11〜14日目 | 少人数（10〜20名）にテスト送信し、記録の型を作る | 送信数・返信・予約・除外理由を記録する表 |
2週間で「完璧な自動化」はできませんが、「続けられる骨格」は作れます。自動化はこの骨格が回り始めてからで十分です。
メール・LINE・SMSはどう使い分ける？
許諾を取れているチャネルが大前提です。そのうえで、長文の案内はメール、気軽な双方向のやり取りはLINE、確実に届けたい短文はSMSが基本の使い分けです。
| 観点 | メール | LINE公式アカウント | SMS |
|---|---|---|---|
| 向いている内容 | 丁寧な案内・長めの文面 | 気軽な連絡・双方向のやり取り | 予約確認など短く確実に届けたい連絡 |
| 文字量 | 長文可 | 中程度 | ごく短文 |
| コスト感 | 低い（配信ツールの月額程度） | 無料枠あり、配信数に応じ従量 | 1通ごとの従量課金 |
| 注意点 | 迷惑メールフォルダに入りやすい | 友だち追加済みの方のみ | 用件を絞らないと広告と受け取られやすい |
どのチャネルでも共通のルールが2つあります。第一に、取得時に同意した用途の範囲で使うこと。第二に、配信停止（オプトアウト）の導線を必ず用意することです。停止依頼はネガティブな出来事ではなく、「送らない条件」リストを育てる大切な情報として記録します。
効果はどう見る？──月1回のふり返りの型
追う数字は「送信数・返信数・予約につながった数・送らなかった数」の4つだけで十分です。成果率の断定より、翌月の調整材料を拾うことが目的です。
| 記録する項目 | 見るポイント |
|---|---|
| 送信数 | 対象の絞り込みが機能しているか（多すぎないか） |
| 返信・反応数 | 文面が会話として成立しているか |
| 予約につながった数 | タイミングと提案が合っていたか |
| 送らなかった数と理由 | 除外条件が実際に運用されているか |
数字が小さいうちは、統計的な良し悪しを判断できません。それでも記録を続けると、「この業態は様子伺いより季節案内が反応される」といった自店だけの傾向が見えてきます。
ゼットリンカーならどう設計するか
ゼットリンカーでは、休眠フォローを単なるメール配信としては設計しません。予約、問い合わせ、来店履歴、連絡許諾をCRMに集約し、AIが文面下書きや対象者候補を支援する流れを作ります。
自社プロダクトのよびこみぶっきんぐは、店舗のCRMと自動エンゲージを中心にしたSaaSです。公式LPのよびこみぶっきんぐでも、予約・問い合わせ・CRM・AIチャットボット・SEO記事生成などの機能を確認できます。
ここで書いている内容は、導入社数や成果率を誇張するためのものではありません。店舗が無理なく続けられる関係づくりを、システムとしてどう設計するかという実務の話です。
まとめ
- 休眠フォローの成否は文例の出来より、対象者の一覧化・送らない条件・記録という仕組みで決まる
- 文例は前回の文脈を1行入れて調整してから送る。全員同じ文面の一斉配信が最大のNG
- 最初の2週間で骨格を作り、AIが下書き・人が確認の分担で月1回だけ見直す
「うちの顧客データでどこまでできるか」「仕組み化を手伝ってほしい」という段階のご相談も承っています。お気軽にどうぞ。
FAQ
Q. 休眠顧客は何日で定義すべきですか？
A. 業種とメニューによります。まずは前回来店から30日、60日、90日などで仮に分類し、実際の来店周期に合わせて調整するのが現実的です。美容室・サロンなら45〜90日、整体院なら30〜60日、飲食店なら30〜90日あたりが一般的な目安です。
Q. 自動送信にしても大丈夫ですか？
A. 最初から完全自動にするより、AIが下書きを作り、人が確認して送る運用をおすすめします。連絡停止希望や慎重な相談は必ず除外します。医療・法律・金融などの専門判断が関わる領域では、AIが判断した文面をそのまま送らない設計が特に重要です。
Q. 文面はどのくらい個別化すべきですか？
A. 氏名だけを差し込む個別化では不十分です。前回の利用内容、相談内容、来店周期に合わせて、送る理由が伝わる程度に調整します。本記事の文例集の〔 〕部分を置き換えたうえで、「この人に送る理由」を一言添えられるかを送信前の基準にしてください。
Q. メール・LINE・SMSのどれで送ればいいですか？
A. 大前提は連絡許諾を取れているチャネルを使うことです。そのうえで、丁寧な長文の案内はメール、気軽な双方向のやり取りはLINE、予約確認など短く確実に届けたい連絡はSMSが基本の使い分けです。どのチャネルでも配信停止の導線は必ず用意します。
Q. 効果をどう測ればいいですか？
A. 送信数、返信数、予約につながった数、送らなかった理由を記録します。最初から大きな成果を断定せず、店舗ごとの運用データとして改善します。月1回のふり返りで「対象の絞り込み・文面・タイミング」のどれを調整するかを決める、という回し方が現実的です。
運営・編集